普华永道:消费者的期望推动未来零售商业模式的发展

本报告基于普华永道对来自15个不同地区超过15,000名网购者进行的2013 年度调查。这次调查访问了消费者的购买喜好、购物渠道的使用及对零售商的期望。普华永道在本报告中描述的客户期望,均对零售的特定商业模式具有启发性的意义, 特别是在技术及供应链方面。

调查显示,消费者已经对“渠道”失去兴趣,他们希望获得一致的客户体验:跨渠道的统一促销活动、门店和网络一致认可的忠诚度计划、一致的价格,以及保存个人信用卡和其他身份信息以加快交易速度。我们根据调查结果,把它们归纳为以下客户的八种期望。

  • 借助引人入胜的品牌故事, 承诺提供独特的体验
  • 基于完全保密的个人喜好和信息而提供的“私人定制”
  • 跨越各种设备,提供更完善和一致的体验
  • 透明地,实时了解零售商的库存
  • 无处不在的最佳零售商
  • 改善店铺应用和移动网站, 实现移动购物的价值最大化
  • 社交媒体双向交流
  • “品牌”开展零售业务,而我们也会将其视为零售商


以下是今年报告当中的一些亮点:

  • 15%的受访者表示他们在去年只光顾过一家多渠道零售商
  • 43%的受访者表示数据安全是他们拒绝网购主要关心的问题
  • 46%的全球消费者都希望“能够快速查看其他店铺或在线库存”
  • 超过四成的受访者表示,当一家本地门店关闭时,他们会考虑转向竞争对手
  • 网购者对移动浏览器和应用的偏好大致均等
  • 58%的受访者通过社交媒体发现品牌

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