致胜关键:1小时内回覆消费者线上问题可带来7倍有效对话

哈佛商业评论曾经报导过即时回应消费者线上问题的重要性,提到在1小时内回覆的企业,能带来有意义关键决策对话的可能性是7倍,但是却只有37%的公司做到,而如果你的公司不幸地并未拥有这项致胜关键,不妨参照以下建议改革:

1. 销售团队该上工了
最佳接触点是个人化的,因此不论何时,轮班的团队成员都应该在主题最相关的时候,尽可能地代表公司或产品欢迎客户,但不要催促或给对方带来压力,并确保触碰点是正面且充满知识的。

2. 设置客户动作通知
速度和相关性是很重要的,有些活动就像是客户举手发问一样,一旦发生就必须随时准备好回应,不过速度虽然关键,缺乏来龙去脉的仓促回答,对顾客来说却可能是个粗劣的经验,因此最好的方法就是做到相关。在要求客人开价前,确保分析工具已经设置好,以得知对方浏览了哪些页面,此外对用户的了解也应该延伸到网站之外。

3. 量身订作的自动化回覆
如果真的做不到立即的个人回应,自动回覆可以是个不错的备案,不过请不要用千篇一律的罐头回答,而应该是个人化,并且能反映客户经验的,例如可以根据他们在询问表单上提供的资讯,或是过去的购买行为来做区分,还可以更进一步依据顾客浏览的网站页面,或在社群媒体、Email、手机等不同管道上所采取的特定行动,来产生客制化的email和通知。

本文来源:数位时代 原文:HubSpot Blog