可口可乐(山西)问题饮料事件舆情分析

【事件回放】

4月17日,有媒体援引可口可乐(山西)饮料有限公司员工的爆料称,该公司将疑似受到氯污染的产品当合格产品销往市场,这些产品涉及9个批次、12万箱,价值500万元。

可口可乐表示,“所有产品……是安全可靠的”,“所谓‘公司内部信息’经查并不符合事实”。“鼓励员工通过合适的渠道向公司反映其关心的问题”。

山西省质监局立即启动应急预案,展开现场检查。并于21时30召开紧急通报会,公布初步调查结果。

4月18日,山西省质监局称,可口可乐“问题饮料”“抽样均合格,不会对人体健康造成危害”。

对于饮料中游离余氯的问题,可口可乐答复称,“所谓‘公司内部信息’只是我们内部管理文件被刻意部分截取,并加以错误解读的结果”。

4月19日,山西省质监局在前期抽检合格的基础上,再次成立调查组,进驻可口可乐(山西)饮料有限公司。

可口可乐“严正声明”,再次强调检测数据真实、可靠,并愿意对所有测试结果承担相关的法律责任。同时驳斥个别记者的报道,并责成其予以更正。

4月28日,山西省质监局称,媒体披露的“可口可乐(山西)饮料有限公司含氯软化水混入部分批次饮料产品”的问题属实,对可口可乐(山西)饮料有限公司做出了停产整改的行政处罚。

可口可乐(山西)问题饮料事件舆情分析

可口可乐发布声明,承认余氯误入饮料,并“特此澄清先前的沟通,并为生产过程中出现的上述问题深表歉意”。已对质监局提出的相关问题立即进行整改。同时强调,“我厂拥有有效的质量管理体系,对产品的多次检测和专家组论证都表明:我们上述批次产品是安全的,不会对人体健康造成影响”。未提及问题产品的召回事宜。

5月2日,可口可乐(山西)饮料有限公司给《每日经济新闻》发来正式书面声明,称同意用最新出厂的产品为客户和消费者换回所有2月4日~8日期间该厂生产的产品,所有换回的产品以及库存的同批次产品将会被销毁。该份声明中还再次强调:“上述相关批次产品符合国家和国际相关标准,不会对人体健康造成影响。”

【舆情综述】

自4月17日有媒体报道“可口可乐(山西)可能存在问题饮料”以来,特别是4月28日山西省质监局确定“媒体报道属实”后,该事件迅速在网络上传播开来。

可口可乐(山西)问题饮料事件舆情分析

图1:可口可乐问题饮料舆情信息走势

据新华网网络舆情监测系统显示,截至5月2日14时,关于可口可乐问题饮料的舆情信息更新量为4178条。其中,新闻报道占73.5%,论坛报道占21.7%,传统媒体报道占4.1%,博客和境外报道合占0.7%。

截至5月2日14时,以“可口可乐”为关键词,最近1周,百度搜索的结果是,网页数339,000个,新闻数84,500篇;新浪微博搜索的结果为64,954条;腾讯微博搜索为89,3900条。

可口可乐(山西)问题饮料事件舆情分析

图2:可口可乐问题饮料舆情信息分布

【媒体评论】

可口可乐作为知名的跨国企业,恐怕心里很清楚,类似这种含氯水混入饮料的事件,若发生在食品安全管控严格的发达国家,绝对是个重大食品质量丑闻,不但问题产品可能全部召回,相关的罚金和索赔都可能是个天文数字。遵守中国的食品安全法规,是可口可乐这样的跨国公司的基本义务和责任,不能因为一些地方监管的宽松,而在中国和其他国家执行“双重标准”。可口可乐公司现在对问题饮料拒不召回,涉嫌对中国消费者的歧视。 (新京报《可口可乐不能搞“双重标准”》)

可口可乐傲慢的底气从何而来?这傲慢也许来自其市场的垄断地位,同时也是被“惯”出来的。消除可口可乐式傲慢,需要在加强监管、健全法规、完善市场方面长期努力。而眼下当务之急,却是这7.6万箱投向市场的问题饮料如何妥善处理。是召回瑕疵产品、赔偿存疑消费者,还是最终不了了之?这是摆在可口可乐公司、监管部门面前无法回避的考题。 (人民日报《七万多箱问题可口可乐就这么算了?》)

部分产品既然被污染,就说明有问题。让这些产品继续存在于市场,就是对消费者的不负责任,就是对自身品牌的不负责任。按照有关产品召回制度,就应当召回问题产品。更何况作为著名品牌应当要求更为严格,采取更为苛严的措施,才能保持消费者的高度信任。如此既不召回也不退货的做法,实质就是无视消费者的权益。 (京华时报《可口可乐岂能对消费者倨傲》)

【“舆情在线”点评】

自4月17日,有媒体报道“可口可乐(山西)可能存在问题饮料”以来,已半月有余。期间,尽管可口可乐和山西省质监局等对此事件多次回应表态,但直到4月28日山西省质监局对此事予以“确认”后,才引发舆论广泛关注,并迅速形成舆论事件。

“五一”小长假并未影响网民对此事件的关注度。
“五一”小长假(29日、30日和1日)期间,此事件的舆情信息走势位居高位,在4月30日甚至出现了1480条更新量的高点。五一当天,舆情信息更新量有所下落,但2日即有回升之势。可见,在休息时间,网民对此事件关注度依然较高。

可口可乐舆情应对反应迅速,但手段低劣,效果不佳。
4月17日,有媒体报道“可口可乐(山西)可能存在问题饮料”的当天,可口可乐就获悉了这消息,并进行了回应。但对报道所称的核心问题——有无余氯——并没有任何表示。在18日山西省质监局表示“抽样均合格”后,可口可乐的回应也趋于强硬。此后,经过山西省质监局深入调查,认定“媒体报道属实”,可口可乐被迫低下了头,但仍表示“我们上述批次产品是安全的,不会对人体健康造成影响”,而对山西省质监局提出的问题以及广大网民关心的问题有意回避,闭口不谈问题饮料的召回等相关问题。这些做法并没有挽回可口可乐的形象,网络上骂声一片,纷纷称之“态度暧昧”、“糊弄公众”,“对消费者倨傲”,“低估公众辨别是非的能力”。

品牌意识在哪里?大利小利分不清。
从媒体披露的情况看,对于这次问题饮料,可口可乐并非不知情。尽管可口可乐是全球知名品牌,但这些举措仍然表明,可口可乐的一些工作人员品牌意识模糊,分不清大利和小利。由于执着于眼前的小利,可口可乐一再回避实质问题,不但使自身的公信力受到消费者质疑,使企业品牌蒙羞,相关产品也被殃及。

亡羊补牢,练好内功是舆情应对的根本所在。
对企业来说,应对舆情危机,最根本的还是靠提供优质的服务。面对网民的质疑,回避、含糊其辞,只会减分,不会加分。对于此次危机中的可口可乐来说,就要亡羊补牢,认真检讨自己的过失,真诚回应网民的关切,并以此为契机,反思企业存在的同类问题,杜绝此类问题的发生,才能赢得网民的尊重与信赖。

:数据来源于新华网网络舆情监测系统,时间:2012年4月17日至5月2日14时

本文来源:新华舆情