数字时代下消费者心理与行为变化分析

在数字时代下消费者购买心理与行为才开始真正做到以消费者需求为主导,消费者网上购物将拥有比过去更大的选择权力与自由。特别是能根据自己的特点和需求在全球范围内找寻满足他们的商品,不受地域限制。正因为如此,在21世纪各类营销中网络购物发展最快也是最有前景的领域。但要真正做到数字时代下个性化营销,还需要深入认识消费者购买心理与行为。

数字时代下营销特别注重消费者在购物前的心理活动。一般认为它分为三个阶段:需求确定、购前学习和备选评价。面对数字时代可以理解为三种主要信息活动:

1.浏览:即需求的确定。它是非正式性的和非目的性的信息认知,有关信息可能成为购买动机的诱因。这时候,消费者浏览的目标网站大多是自己经常登录的熟悉网站,当然他们也可能是漫游式的在网上游荡,一旦发现有自己的兴趣点便会收藏或订阅。

2.搜索:即购前学习。它通过搜索引擎寻找和收集特定的品牌和商品信息。搜索时消费者要从搜索结果中访问众多不同的信息源,其有效性依赖于关键词以及其他搜索路标。搜索中收集到的信息有助于消费者达到发现某一品牌、某一商品的更多新信息。

3.比较:即备选评价。它是在大信息量的信息集里对特定信息进行判断,从而达到品牌比较和商品比较的目的。实际上比较已属于信息处理的过程,其目的性较强。现在有很多电子商务的平台网站和部分门户网站已经开始提供商品和品牌比较的功能,而这种实现比较的个性化需求恰恰是传统信息媒体难以做到的。

随着数字时代到来与数字化媒体快速演进,它对企业理解新兴消费者心理与行为产生了深刻影响。新的规则与趋势每天都在涌现,如果经营者忽略或淡视这些新兴潮流的影响力,那么企业或商家很难适应今天时代的发展。数字化时代下消费者心理与行为有什么新的变化呢?最新的调查发现数字化时代下消费者心理与行为有了新的趋向:

1 消费者自我价值认识日渐提高,购买决策的自主性更强

消费者为自己打算,对于自己的价值认识不断提升。他们对于企业营销有所了解,不再总是相信品牌向他们灌输的信息内容。在消费心理方面,网购的消费者正在变得更有主见、更易怀疑。大多数消费者表示网络上第三方发表的评价比品牌厂商自己发布的信息更加真实可靠,同样越来越多的消费者认为我的需求与感受和别人有很大不同,在选择品牌与产品时,我会更有主见,较少听信品牌厂商的宣传介绍。另外网购消费者们更加注重对信息”真实性”的把控,而不再唯听厂商自我宣传,消费者会经常查看与关注那些由真实用户发表与分享的产品使用体验与回馈,据此全面了解从不同管道得到的各种品牌/产品信息。这样获得的信息消费者认为会更加真实和可靠。

2 消费者购买的自主决策意愿更加强烈

面对数字时代,消费者有自己的思想,他们愿意表达自己的观点,明白企业的营销策略会干扰他们的消费决策,甚至有时会发起一场”对抗营销”的讨伐。越来越多的消费者认为如果一个品牌厂商不断通过各种广告宣传来试图影响或改变我的想法,那么我会感到厌烦并有逆反情绪的。在消费行为方面,消费者会花些时间与心思去琢磨品牌厂商通过各种广告到底想要传达给我什么样的信息,消费者会在”看电视或上网的时候尽量避开广告(如换台、关闭广告窗口、做些别的事情等)等。

今天消费者已经被各种工具”武装”起来,现在科技就在消费者兜里或包里,令他们可以与大量的信息实时相连,厂商、零售商们相对于消费者的竞争优势正在大幅削弱。越来越多的消费者表示非常乐于使用科技产品/服务(如计算机、手机、互联网等)来获取信息,帮助自己做出”聪明”的购买决策并认为如果没有尽力对品牌/产品进行充分的了解与比较就做出购买决定,通常会有一定的风险。大多数消费者会查看与比较同一产品在不同销售渠道(如网店、大卖场、折扣店、品牌专卖店)的价格,在外出购物时,他们会借用计算机或手机来帮助查询或确认相关的产品/服务信息(如价格比较、店铺推荐等)的行为、活动。

3 消费者自我表达欲望更强,注重实时联系与信息分享

消费者生成海量、自发、不受限、非结构化的评论与信息,通过这种行为与方式,消费者不再是单独的个体,他们现在相互联系,拥有群体的力量与权利。今天大多数消费者表示如果其他人对我所分享的经历与体验予以关注或有所受益,我会有一种成就感,并愿意分享更多这一观点,同亲越来越多的消费者喜欢与那些有共同兴趣或话题的人建立联系,倾听他们的经验与建议,并积极分享自己的看法与感受。这也意味着企业/品牌不得不改变与消费者沟通、对话的方式,找出与这些”极富经验”的消费者进行有效互动的新方式。无论是营销者还是市场研究者都要力图利用他们的知识,而不是试图漠视或回避,要吸引消费者,与他们进行长期、开放的对话与协作,充分利用消费者分享交流的兴趣以及参与的积极性。

正因为数字化下购物与传统购物的消费者心理有不可比拟的上述三大特点,其消费行为也相应发生了变化并形成了独特的行为特征:

1.消费者的主动性。传统销售模式是生产者-中间商-消费者的商品流转,信息反馈是消费者-中间商-生产者的间接传递,消费者所选择的产品和服务是生产者已经设计制造出来后再通过各种渠道环节最终到达消费者手中。在这种模式下,消费者是产品的被动接受者,他们对于产品的意见主要是通过中间商传达到生产厂家那里,而经过这种传递以后信息的滞后、丢失和失真,使得这种反馈对于生产者的作用明显减弱。在网上购物过程中情况就大不一样了,消费者可以直接绕开商业流通各环节而与生产者直接沟通。互联网使得产品销售模式变为生产者-消费者,减少了中间环节,同时又由于网络传播的交互性和即时性,消费者一旦对产品有不同意见可以通过因特网直接反馈到生产者那里,从而让生产者可以直接根据消费者的要求对产品进行改造,调整营销策略。通过这种方式,消费者就能对生产者的行为进行干预,影响生产者的设计、生产和决策,在购物过程中将会变得越来越主动。

2.消费者购买方式个性化。有关调查表明,网上购物以年轻化、知识化的消费者群体为主,他们在购物消费的同时也在追求较高层次的心理需求满足,更加重视商品的象征意义,更加注重通过消费来获取个性的和精神的愉悦、舒适及优越感。这种消费个性趋势的出现,标志着感性与理性结合的信息时代新消费主义的到来。数字时代下的新消费主义者所注重的不仅是消费的数量和质量,而且更注重消费与自身形象和个性关系的密切程度,购买的往往是由理性判断和心理认同的个性化商品,乃至要求完全个性化的定制服务。

3.消费方式便捷化。互联网的兴起造就了新的工作与生活方式,同时也造就了一批新消费主义群体。这一群体消费者可以利用互联网了解世界各地任何一种产品和服务的信息,要求生产者和供应商以最便捷的方式满足他们的各种需求。他们不用离开他们的办公室或住所就可以找到有关公司、产品、价格、竞争者等方面的可比信息;他们不必排队等候,而无论身处何地都可以24小时订购产品;甚至懒得到银行取现,而让商家顺便在支付宝划取相应金额后把现金连同其所购货物带给他,当然前提是要快、便捷。

4.互动性空前提高。随着QQ、MSN等交互平台的崛起以及交互技术的迅猛发展,网上消费的互动性已经大大增强。网上购物的互动性,一方面让供应商更加充分地了解以及更好地满足消费者的个性化需求,同时也让品牌和商品信息传播有了更多样化的途径。近几年兴起的商品消费点评网也是以互动信息为主体,消费者可将自己的消费感受(不管是正面的还是负面的)与感兴趣者进行分享,而且还逐渐形成了一些消费偏好群组,其中也包括品牌粉丝(忠实消费者)群组,他们可在群组中随意地与其他同好者交流消费心得,并且乐于满足个人的角色扮演欲望,成为别人认可或接受的某一消费群组的角色定位。

尽管数字时代下消费者购物虽然具有很多新的特点与优势,但是这种消费模式不可避免地也会让消费者产生一些心理上的障碍。具体表现为:

1.消费者能否对商家信誉把控问题。商家信誉是网上购物最突出的问题。商家提供的商品信息、商品质量保证、商品售后服务是否和传统商场一样,购买商品后是否能够如期拿到商品,以及商家无法兑现维修和退换货等承诺时如何追究以及能否追究到底等都是消费者所担忧的问题。

2.网络资金安全问题。在网上购物中,消费者对网络安全一直以来都存在很大的担忧,并且也是妨碍网购发展的重要原因。诸如用户的个人信息隐私、交易过程中银行账户密码、转账过程中资金的安全等问题。近来越来越多以仿冒网站进行诈骗的网络犯罪新形式,这无疑给网上购物蒙上了另一层阴影。

3.配送责任与配送周期问题。传统购物一般都是现货交易,在选好商品并付钱后即可以直接拿走所购之物,而网上购物就需要一个订货后或长或短的等待送货过程。现在虽然有越来越多的物流和快递公司加入竞争,为网上购物的送货起到很大的帮助作用,但即使同城配送,最快的也需要一个小时,最长的则需要一两天,跨省配送则时间和成本都相应增加。配送成本和配送周期的增加无疑会削弱网上购物成本节约的优势。

4.网上购物的体验问题。网上购物可以解决消费者对商品的视觉和听觉的判断,甚至由于影像的功能还能比现场购买更好地了解商品的内部结构和成分,可以产生消费者教育的信息统一性。但其缺乏了触觉、嗅觉和味觉的体验,那么就会对某些侧重于该方面尝试的商品产生较大的消费者心理与行为障碍,譬如化妆品和食品,就必须解决好触觉、嗅觉和味觉的体验问题才能在网上销售有长足突破。

今天没有人会否认网上购物已成为增长最快的零售方式,但不管怎样,目前网上购物热都远远未能与传统购物方式相抗衡,它能否在不久的将来超越或全面取代传统购物方式都还是值得怀疑的。上述所有问题都有待进一步的探讨才能解决。

本文来源:199IT  作者:丁家永(系南京师范大学心理学院中国市场学会品牌管理专业委员会理事、专家。研究方向:消费者行为与品牌管理)