Unmetric推出满意度指标工具 助力企业及时对客户作出回应

Unmetric是一家为社会上存在的品牌评分的公司,它推出了一款叫”满意度指标”(SatisfactionMetrics)的新工具,可为企业提供如何处理Twitter和Facebook上的用户服务的细节。该工具有一个新模块盯着品牌对客户的推特给出的回应,然后将其分解成五个常见的反应——致歉,提示客户发送私信,鼓励顾客拨打电话,要求客户给特定的地址发送邮件,或者给客户指向一个链接。

Unmetric不告诉你这些策略中的哪些造成了实际上的客户满意度,但它对看到竞争对手是怎么做的却是很有用的。”这么做”,Unmetric说,”这是用来揭示’全行业规范’和最佳实践的“。

视频连接:http://v.youku.com/v_show/id_XNDcyNDgzOTY0.html

例如,航空业就不得不频繁地对付很多不满意的客户。事实上,该行业作为一个整体是特别糟糕的,比之零售业的3.44%和汽车业的3.44%,该行业有10.95%的客户回应都是由道歉语组成的。该公司还发现,当回应客户的时候,西南航空80%的时间都在道歉,而美联航只有5%的时间在道歉。(这并不奇怪,我在推特上脾气暴躁地谈到美联航很多次了,还从没得到过一次回应。)

满意度指标还包含了Unmetric对Facebook和Twitter上平均回复时间的跟踪——这样一个企业就能知道它们的客户服务策略是否符合行业的要求,或者他们的响应速度是否足够快。另外,Unmetric也有一个Facebook的情感分析模块。

Unmetric表示,它的客户包括地铁公司、坎贝尔、花旗银行、MRY(机场)和佐卡罗集团。

[注:Unmetric Inc是一家社会媒体标杆管理公司,总部设在纽约,与北美和其它地区的客户合作。Unmetric平台的成立是为了给诸如”财富500强”的企业、全球大型品牌和机构们,衡量他们在社会媒体的努力和回答这个问题的关键性能数据——”我们做得很好了吗?”。]

本文来源:Cnbeta 原文:TechCrunch